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服务员培训内容

仪容、仪表、仪态

1、 仪表、仪容

仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌

仪表、仪容的意义

1） 它是员工的一项基本守则

2） 它是反应了企业的管理水平和服务水平

3） 它是满足宾客的需要

4） 一也是反应了员工的自尊、自觉

2.对于个人仪容、仪表的要求

5） 服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。

6） 修饰：每天化妆等

7） 个人卫生方面

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

3、态度：是人在行为中的姿势和风度

4、仪态的内容

1）正确的站立姿势

2）正确的坐势

3）准确的步伐

4）优美的动作

5）适当的手势

6）丰富的表情

5 、一流的服务态度

服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为

态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能

2）要善于表达自己的能力

3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补

6、 对待客人的原则

1）客人是我们行列最主要的确定

2）他不是靠我们，而是我们靠他们

3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意

4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。

5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人

6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的

7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现

8) 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

表情：提升员工个人素质

一、 微笑是员工最起码应有的表情

二、 面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢

三、 和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是

四、 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖

耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品

五、 行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应

靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼

六、 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚

七、 不得随地吐痰，乱丢杂物

八、 不得当客人面整理个人衣物

九、 不得将任何物件夹于腋下

十、 在客人面前不得经常看手表

十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”

十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声 十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西

十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向

十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动

十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉 十七、 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的

表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼

十八、 员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即

表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口

礼仪、礼貌

目的：维护公司形象，提高员工个人修养

一、礼仪、礼貌常识

1、礼节：

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、

慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

二、 人际交往中的礼貌修养

1、 修养：

一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、 礼貌修养：

专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3、 培养礼貌修养的途径

a 有德才能有礼貌修养

b 自觉学习礼节、礼貌方面的知识

c 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

d 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面

1、 现在语言上的礼节

a 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，

恰当使用的称呼。

b 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不

同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

c 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：

1）回答问话时要起立

2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

2、 行动上的礼节

a 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：

1) 确定迎送的规格

2) 准确掌握客人到或离开的时间

3) 介绍“自己”的情况

b 操作礼节：服务人员的工作礼节：

四、 礼貌服务用语

1、 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

2、 礼貌服务用语的基本特点

1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）

2）措辞的修饰性

……此处隐藏6555个字……是浓或是淡。

6、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开3-4支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，

7、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

8、任何时候托盘都不准上台。

ktv服务营业后收尾工作技巧：

1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 2、检查地面上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。4、检查房内设备、设施等物品有无损坏。

5、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。 6、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、等。。

7、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净抹布晾在台面边上。方便第二天使用。8、关灯、关空调、关闭一切电源。

第五篇：ktv服务员培训计划

培训应注意的几点

1．提前五分钟到培训地点。

2．手机调到静音。

3．培训期间，会场必须保持安静，不可交头接耳或大声喧哗。

4．如员工有事要发表，必须举手，得到领导的批准，才可执行。

5．接听电话或有事要离开等，必须得到领导的批准，才可执行。

6．任何人员不可带小吃或其它食品到会场吃。（除水）保持会场干净。

7．培训人员要做到有问必答，细心聆听，领导培训内容做好。

8．培训人员要注意坐姿，不可坐东侧西歪，或抱枕头，或不雅观的动作。

如何快乐工作和生活

快乐秘诀之一：

◆有专业技能，有理想，更要有目标和追求；

◆有良好心态，经常保持微笑，用深呼吸缓解压力；

快乐秘诀之二：

◆保持良好人际关系，和别人一起分享喜悦；

◆乐于助人，帮助并指导同事工作方法；

快乐秘诀之三：

◆工作中保持稳重，生活中保持童心，善于发现乐趣；

◆运用人际沟通技巧，与各种人愉快地相处；

快乐秘诀之四：

◆会生活，保持一定的幽默感，

适时给自己奖励

◆站在别人的立场思考问题，

学会宽恕他人，谅解他人；

快乐秘诀之五：

◆尊重别人，团结同事，有几个知心朋友；

◆常和别人保持合作，并从中获得乐趣；

快乐秘诀之六：

◆关爱家庭，享受你的天伦之乐；

◆注重仪容仪表，保持高度的自信心；

快乐秘诀之七：

◆尊重弱者，学习强者；

◆知足常乐，不要财迷；

快乐工作的决定性因素

你不能决定生命的长度，

但是我可以控制他的宽度。

我不能左右天气，

但是我可以改变心情。

我不能改变容貌，但是我可以展现笑容。

我不能控制他人，

但是我可以掌握自己。

态度决定一切！！！

★你对生命的态度决定了生命对你的态度！

★保持一颗宁静的心态，调整好自己的心态！

★假如我是一颗流星，让他留下光芒！

★假如我是一棵小草，让他留下芳香！

岗位职责

1.按时上班，头发整齐，化淡妆，穿着整齐，保持良好的精神面貌。

2. 准时开例会，按领导的安排工作。

3. 做好营业前的卫生及一切准备工作。

4. 与各部门密切配合，按照工作程序为客人提供优质的服务。

5. 积极参加培训，不断增强自身素质和业务技能。

6. 平等待人，以礼待人，满足客人的合理要求。

7. 各项服务工作做到迅速，准确，细致。

8. 服从领导的工作分工，做到先服从后上诉。

9. 严格遵守员工守则及各项规章制度。

营业中

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7. 站岗不能东张西望，不能说话。 每次上出品的时候都应说‘请慢用‘。 每次征询客人意见时都应说对不起，打扰一下，请问需要…… 点单时应积极给客人反馈如从。 切记在服务中打喷嚏、咳嗽时要捂住嘴侧身并道歉。 要细心服务，懂得跟杯。 客人的杯永远是不能空的，台面不能有空杯、碟、水迹，烟盅不能超过三个烟头。

8. 学会分析客人是什么类型，为此点相应的歌或电视。

9. 切记与人说话时，应保持相应的距离和良好姿态。

10. 台面不能放太多的酒，3-6瓶为限。

11. 时刻保持包厢卫生干净。

12. 在服务过程中有客或领导进厢时，应第一时间去拿酒杯，斟酒并介绍领导。

13. 点单时后付应让客人签字，现收的应唱钱、鉴钱。

14. 在包厢内还剩1-2位客人时，就应注意客人跑单。

15. 客人点洋酒或红酒时，一定要询问客人要纯饮还是混饮，

当酒上来时，一定要给客人验酒。

16. 当客人要求转厢时，第一时间要通知上级领导或咨客。

17. 当客人离厢时，应及时搞好卫生。

18. 关于毒品的问题我们应怎样处理（答：我们只提供酒水牌上的服务）。

服务三轻

①走路轻②操作轻③说话轻

服务四勤

① 口勤②脚勤③眼勤④手勤

服务五声

①迎客声②送客声③道歉声④应答声⑤谢谢声

十个一点

嘴巴甜一点，脑筋活一点。

行动快一点，效率高一点。

做事多一点，借口少一点。

胆量大一点，脾气少一点。

说话轻一点，微笑多一点。

托盘的应用技能

运用托盘必须用左手，距离腰间一拳，左手形成90°掌心是空的，五指张开防御托盘底中心点，无论任何时候托盘都不准上台，无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘，放的出品里重外轻，里高外低，上出品时应单膝下蹲，以便服务，从托盘拿出品时，应向客人侧面身，左手要随同，外侧移动，以保持托盘平衡，和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人唱歌，不应该挡住客人的视线。

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