述职报告
从3月16日入职到写这个述职报告时,已经过去4个月时间了,这4个月里我的各项工作还停留在起步阶段,离领导对我的期望还很遥远,酸甜苦辣各种滋味都有,更多的还是想汇报下阶段的工作和自已对现有工作遇到问题 的一些想法
一、关于区域人员的调整、整合
关于生活顾问晋级
目前生活顾问成长很快,同时每年二期的晋级给生活顾问提供了更多的提升机会,很多生活顾问也独立担任了项目的现场负责人,生活顾问不仅是要做好与业主的粘度,同时在面对业主多元化的生活需求时,提供高效的物业和生活服务并创收,结合集团要求、生活顾问的晋级、现场实际工作情况以及与一些生活顾问的沟通来看,同时也反馈出以下几个问题:
1、部分已晋级的生活顾问对网格内的业主熟知度欠缺
2、业主的加微率未达到100%,有的只有30%左右
3、生活顾问缺乏对非物经营主动意识,每天被动接受非物信息推送
4、生活顾问的流动大,部分项目2个月的离职率已到100%
5、一些生活顾问对报名晋级资格,以及自已是否符合不清晰(每期认证前,客品根据自已平时的统计结果,发出符合条件的人员名单)
6、客品专人每月在微信群收集生活顾问反馈的作业(咕咚、报单、信息发布等,对应相应的红黄绿牌后,再手工一一登记(群里大量的爬楼确认统计,易出错,生活顾问看到人员名单有疑问时,再核对和纠错)
7、生活顾问全部落地在各项目工作,各项目负责人对生活顾问没有考核权,晋级后生活顾问工作的好坏,由客品根据每月生活顾问的作业情况评定,因此一些指标性的完成工作易出现脱节问题
我在接受客品一对一的培训时,被晋级条件中的红黄绿牌绕懵圈了,回来向区域负责生活顾问训练的同事请教时,也不是很清晰,同时有的生活顾问晋级加薪后,出现工作主动性不高,指标完成不好的现状,结合集团今年重点提出的“重经营、精管理”的要求,建议以业绩为导向,晋级的考核内容和规则简单明了,可以让生活顾问清晰的知道自已努力的方向,建议在晋级形式上稍做调整,如初级以品质和业主粘性为主,中级以品质与现场管理为主,高级以管理思路为主,所有晋级均建立在自身指标完成的基础上,同时为激发员工晋级后的主动性,避免一劳永逸现象,考虑增加晋级后的复审,例如:
1、见习——初级
报名条件:已转正的生活顾问(咕咚达标、不设强制6个月时间,激发员工积极性)
晋升环节:笔试、现场鉴定(品质检查)、面试(认人识房,CRM系统里随意抽取网格5%业主,此项占比高、答辨)
2、初级——中级
报名条件:初级生活顾问(网格收缴率、满意度、非物经营、咕咚达标)
晋升环节:笔试、现场鉴定(品质检查)、面试(网格VIP业主维护、网格存在问题提升举措、答辨)
3、复审环节(复审合格津贴延至下一年度,不合格次月取消)
复审时间:每年两次,以晋级加薪时间为准,至次年满12个月时间
复审条件:收缴率、满意度、非物经营、咕咚达标,
备注:如有下列情况之一,如网格内有质量事故、服务态度被投诉、升级单超2单,客品抽检三次不合格,自发生之日起,次月取消资格
4、生活顾问保有
设定项目对生活顾问离职率管控目标,缺编率、初级、中级生活顾问的占比,纳入
项目负责人考核
5、月度考核
管理需要流程化,流程需要工具化,目前对生活顾问的考核,客品依据每月生活顾问在群里上交的作业评定,作业中的日巡查报2单、信息发布推送等,这些其实是帮助生活顾问,实现网格满意度,收缴率以及非物经营目标的一种工具,同时工具需要增加响应度,关单率和业主访谈的维度(要有明确的指标,如20分钟响应,关单率100%,业主访谈每半年覆盖等),考评是借助工具的使用后,对最终的是否达标的结果进行评定,生活顾问现场的训练导师和验证结果的是各项目负责人,因此工具的使用过程中的检查要由各项目负现人跟进,目前项目负责人没有对生活顾问的月考核权,其次,我看了现场的一些生活顾问的报单,对于发现问题整改后反馈的图片,明显不是一个区域,对于巡查报单制度推出的同时,建议同步推出造假工单的重罚制度。
6、客品监督
目前生活顾问已经400多人,客品可以从繁重的收集作业中脱离出来,偏向于制定规则和研发适用的工具,帮助生活顾问实现目标,同时通过抽查生活顾问工具的使用,发现项目存在的问题及时纠偏,其次,开发适用生活顾问的课程,组织日常的赋能,通过不定期开展优秀生活顾问评比活动,形式多样,如:认人识房评比、业主点赞评比、非物经营业绩评比等活动,帮助生活顾问主动加强和业主的粘性,对于获胜的生活顾问,项目负责人同样奖励,加以宣传,享有优先晋级权,最后,在生活顾问的晋级上,对于平时出现的造假,事故、服务态度投诉等享有一票否决权。
二、关于门岗晋级
门岗是安全服务的重要岗位,门岗人员的重要性和工作量也大于安全的其他岗位,为体现门岗的特殊性,因此多数物业公司都会直接发门岗津贴,集团推出的门岗认证晋级制度,是鼓励门岗人员通过学习,提高自身技能和服务水平,通过认证享受不同级别的岗位津贴,这一举措优于其他物业直接发门岗津贴的做法,所以我特别认可,从现场实际操作来看,只要安全员符合条件均可报名认证,通过后不论是否是门岗,均可以享受门岗津贴,无形中成了普调工资,增加了项目的人员成本,建议认证报名可以针对所有符合条件的安全人员,认证通过后,没有从事门岗岗位的人员,纳入储备池,目前正在岗位的,直接享受认证津贴。
对于已认证通过的门岗人员,建议在工作服上,有不同的标识能体现一级,二级等,让获得晋级的安全员能时刻提醒自已做好,同时也是一种荣耀,让更多的门岗参与认证。
已获得认证的门岗人员因服务态度被投诉的,取消认证级别,直接由储备池里人员顶替
同时建议与于门岗标准化的落地,以及落地后的维系也挂钩
三、关于非物经营
随着每年人均基本工资的上涨,现有的物业主营收入难以维持物业服务企业的开支,因此在品质和客户满意的基础上,做好我们的生活服务并创收,是物业收入中一个不可获缺的指标,我看了下城东区域的现状,以及与社区发展中心交流后,存在以下几个问题:
1、 每一个项目负责人对非物指标的经营重视的程度不一样
2、 各项目都建立了生活服务体验群,但不是每个网格都有体验群,有的体验群只有几十户业主
3、 生活顾问对群的维系和运营缺乏系统性的指导,对商品不了解,只是单纯的复制发链接,业主问的时候在了解回答
4、 团购类商品不能提前预知,没有包装组合好的团购信息,在群里宣传
5、 用户的体验没有重视(比如价高、比如质量问题),与社区发展中心的反馈及问题解决的途径缺失
6、 在团购中遇到的问题没有很好的解决情况下,一些生活顾问的积极性不高,同时非物经营,包括物业费指标,没有考核机制。
7、 一些生活顾问在日常工作中,对业主没有粘性,不了解业主的需求,很难建设性的为惠美佳在选购商品上提出需求。
关于非物经营,我也在学习的摸索,先在城东区域调整了非物对接人,所有的生活顾问
和惠美佳的负责人进群,同时正在进行以下改善,希望区域在非物经营上能有提升。
1、 每一个网格要有自已的体验群,加微率要求不低于80%的户数,
2、 对接人熟悉商品,并组合团购商品事先在群里向生活顾问宣传
3、 非物指标分解,没有指标就没有努力的目标,生活顾问要明确自已努力的方向
4、 每月要与惠美佳、项目负责人开一次非物经营月度会,会上前三名以表彰为主,激发员工的积极性,同时对于用户的体验及时的反馈。
5、 生活顾问可以依据自已项目业主的情况,选择业主需要的商品
6、 生活顾问业绩月排名,后三名的帮助找原因提升。
7、 为帮助生活顾问做好非物经营,项目负责人要有共担意识,月度排名后三位的项目负责人要勇于承担生活顾问的表彰费用(完成批标的情况下,区域承担)。
同时也建议:
1、关于体验群的运营,需要能定期组织生活顾问的赋能
2、在商品推出前,建议先有比价程序,确保价格不高。
3、印制些银城生活服务的购物塑料袋(体现我们团购商品的专有性)
四、关于物耗
对于物耗的控制,确实是项目减少成本支出的一个途径,现在各项目都有自已的仓库,对于各仓库库存的物品,区域内没有盘活,因此存在资源的浪费,针对存在的问题,目前在城东区域做了些要求:
1、 所有项目提交现有仓库盘点台帐
2、 区域设专人(兼职)负责,统一汇总各项目的台帐,形成区域大仓库总帐。
3、 各项目仓库对接人每周五提交进销存台帐,由区域专人核销
4、 各项目的月度采购审批加签区域仓库总对接人审批,主要把关核对总帐中,有的物资先调剂,后期划帐,没有的同意采购
5、 每月月度会公布物耗指标的使用进度和项目排名
6、 杜绝因一味降耗而影响满意度
后期在成熟的情况下,建议区域建立三合一(办公、安全、维修)的集中仓,由供货商铺货,减少送货时间,快速解决现场问题,杜绝库存。
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